Negative Gästebewertungen

Als Vermieter einer Ferienunterkunft weißt du, wie wichtig die Bewertungen deiner Unterkunft für den Erfolg deines Vermietungsgeschäftes sind.

Positive Bewertungen von ehemaligen Gästen sind gut für dein Unternehmen und zeigen potenziellen Gästen, dass du ein vertrauenswürdiger Vermieter bist. Negative Bewertungen deiner Ferienunterkunft können jedoch zum Problem werden. Denn Ferienwohnungen und Ferienhäuser mit wenigen Sternen sind auf Buchungsportalen nicht leicht zu finden.

Negative Bewertungen schaden also nicht nur deinem Ruf als Vermieter, sondern verringern auch deine Chancen auf Buchungen. In diesem Leitfaden für FeWo-Vermieter erfährst du, wie du am besten mit negativem Feedback umgehst.

Warum geben Gäste negative Bewertungen ab?

Es kann verschiedene Gründe dafür geben, warum Gäste deine Unterkunft negativ bewerten. Du musst dabei auch beachten, dass viele Menschen sich eher äußern, wenn es etwas zu kritisieren gibt. Lob gibt es leider viel seltener, selbst wenn alles in Ordnung war. Dieses Prinzip zeigt sich auch bei den Online-Bewertungen von Ferienunterkünften.

Wenn ein Gast dir eine negative Bewertung hinterlässt, geschieht das oft, weil er sich sehr über etwas ärgert. Entsprechend heftig fallen dann manchmal auch die Formulierungen aus. Besonders das Thema Urlaub ist emotional sehr aufgeladen. Deine Gäste haben hohe Erwartungen und freuen sich wahrscheinlich schon seit Längerem auf ihre Auszeit aus dem Alltag. Wenn dann auch nur eine Kleinigkeit schiefläuft, kann das schnell zu Enttäuschungen führen.

Außerdem kann es passieren, dass du negative Bewertungen bekommst, für die du als Vermieter gar nichts kannst. Ein Grund dafür können falsche Erwartungen sein. Manchmal läuft im Urlaub aber auch etwas anderes schief, das mit deinem Service oder deiner Ferienunterkunft eigentlich gar nichts zu tun hat. Daher kannst du leider auch mit einem hochwertigen Service und einer tollen Ferienunterkunft Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen nicht immer vermeiden.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass du weißt, wie du auf negative Online-Bewertungen reagieren solltest. Sieh es positiv, denn Kritik kann dir sogar dabei helfen, deinen Service zu verbessern und das Vertrauen zukünftiger Gäste zu gewinnen. Indem du auf negative Bewertungen eingehst und sie sichtbar beantwortest, zeigst du, dass dir deine Gäste am Herzen liegen und du alles tust, um ihnen einen tollen Aufenthalt in deiner Ferienunterkunft zu ermöglichen.

Negative Bewertungen von Ferienwohnungen: Häufige Gründe

Es gibt viele mögliche Gründe für negative Bewertungen von Ferienunterkünften auf den Buchungsplattformen. Nicht alle davon kannst du als Vermieter beeinflussen. Aber es gibt einige Punkte, die immer wieder genannt werden:

• Irreführende Beschreibung der Unterkunft und der Ausstattung
• Mangelhafte Sauberkeit
• Probleme mit der Sicherheit: Türen und Fenster schließen nicht richtig, Alarmanlagen funktionieren nicht
• Störende Geräusche durch Nachbarn, andere Gäste oder defekte Geräte
• Schlechte oder unzureichende Kommunikation mit dem Vermieter
• Kaputte Geräte und mangelhafte Wartung
• Allgemeine Enttäuschung, weil die Unterkunft nicht den Erwartungen entspricht
• Falsche Versprechungen

Wie antworte ich auf eine negative Bewertung?

Negative Online-Bewertungen von Gästen können ganz unterschiedliche Gründe haben. Daher solltest du deine Antwort immer an den jeweiligen Fall anpassen. Denk über die Kritik nach und beachte folgende 6 Tipps:

1. Reagiere nicht impulsiv

Besonders wenn du eine nicht gerechtfertigte oder beleidigende negative Bewertung bekommst, solltest du dir etwas Zeit nehmen, um eine angemessene Antwort zu formulieren. Anfangs hast du vielleicht das Gefühl, dich rechtfertigen zu müssen und bist selber wütend. Warte also ab, bis der erste Ärger verflogen ist und bemühe dich dann um eine diplomatische Lösung. Und denk immer daran, dass zukünftige Gäste ihre Buchung von deiner Antwort abhängig machen könnten.

Das gilt für Kommentare auf Buchungsportalen, deiner Vermieter-Homepage und in den sozialen Netzwerken.

2. Versetze dich in die Lage deiner Gäste

Für eine schlechte Bewertung gibt es immer mehr oder weniger triftige Gründe. Um angemessen auf das Feedback reagieren zu können, musst du genau verstehen, woher die Unzufriedenheit kommt. Versetze sich in die Lage deiner Gäste: Gibt es etwas, das du als Vermieter hättest tun können, um das Problem zu vermeiden? Wenn ja, gib es zu und sorge dafür, dass sich der Fehler nicht wiederholt. Handelt es sich um ein Problem, dass du nicht beeinflussen kannst? Dann entschuldige dich trotzdem für die Unannehmlichkeiten und erkläre deine Situation höflich.

3. Bleib höflich und diplomatisch

Sei in deinen Antworten immer höflich, professionell und zuvorkommend, auch wenn die Kommentare der Gäste es nicht sind. Wenn du als Vermieter die Beherrschung verlierst und unfreundlich bist, wirkt das unprofessionell und kann sogar zu Abmahnungen auf den Buchungsplattformen führen.

4. Nutze negative Kommentare zur Verbesserung

Negative Kommentare ermöglichen es dir, dein Angebot zu verbessern und zu zeigen, dass dir die Meinung deiner Gäste wichtig ist. Bedanke dich daher immer für Feedback, egal ob es positiv oder negativ ist. Denn nur, wenn deine Gäste ihre Kritikpunkte ansprechen, hast du als Vermieter die Möglichkeit, daran zu arbeiten.

Du kannst in deiner Reaktion auch schon ankündigen, mit welchen Maßnahmen du das Problem beheben wirst. Oder gib Bescheid, dass du das defekte Gerät bereits ersetzt hast bzw. der Mangel behoben ist.

5. Antworte klar und unmissverständlich

Indem du auch auf eine negative Bewertung reagierst, sorgst du dafür, dass keine Fragen offen bleiben. Eine ehrliche und ausführliche Antwort auf kritisches Feedback spricht für dich als Vermieter und hilft dir, das Vertrauen zukünftiger Gäste zu gewinnen. Denn du zeigst, dass du immer ein offenes Ohr hast und dich um deine Gäste bemühst.

Stell daher sicher, dass jeder, der die Kommentare liest, auch die Vorgeschichte der Kritik kennt. Vielleicht geht der Gast nur auf ein bestimmtes Details ein und einem Außenstehenden fehlt der Kontext. Erwähne daher in deiner Antwort auch, was du bereits unternommen hast, um das Problem zu lösen. Zum Beispiel, dass du extra persönlich deswegen in der Unterkunft vorbeigekommen bist. Oder erwähne die Zeit und den Aufwand, die du bereits aufgebracht hast, um dieses spezielle Problem zu lösen. All das kann zukünftigen Gästen dabei helfen, deinen Standpunkt besser zu verstehen und mildert die Kritik schon etwas ab.

6. Reagiere auf alle negativen Bewertungen

Versuche, auf alle (oder zumindest die meisten) positiven und negativen Bewertungen deiner Ferienunterkunft zu antworten. Wenn du nie reagierst, konnten Gäste glauben, dass du dich nicht dafür interessierst. Bei positiven Bewertungen reicht oft schon ein kurzes „Danke!“. Bei negativen Bewertungen hängt die passende Antwort natürlich von den genannten Kritikpunkten ab.

Gute Antworten auf negative Gästebewertungen: Vorlagen

Im folgenden Kapitel findest du ein paar Beispiele für häufige Probleme. Nutze diese Musterschreiben zur Inspiration und passe sie an deinen persönlichen Fall an.

Beispiel 1: Mängel bei der Ausstattung

Negative Bewertung (Fiktives Beispiel):

Titel: Schrecklicher Urlaub wegen kaputtem Wasserhahn

Der kaputte Wasserhahn in der Küche der Ferienwohnung hat meinen Urlaub ruiniert. Wegen dem dauernden Tropfen konnte ich die ganze Nacht nicht schlafen. Der Vermieter hat ewig gebraucht, um das Problem zu beheben! Und im Inserat werben sie mit „erholsamem Urlaub“ – von wegen! Der Vermieter sollte sich dringend um die Instandhaltung der Ferienwohnung kümmern.

Beispiel für eine angemessene Antwort:

Liebe(r) [Name des Gastes],

zunächst einmal möchten wir uns dafür bedanken, dass Sie uns über das Problem mit dem Wasserhahn in der Küche der Wohnung informiert haben. Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität.

Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr. Dennoch möchten wir klarstellen, dass wir Ihre Meldung erst zwei Tage nach der Anreise erhalten haben. Der Tag fiel auf einen Samstag und es war uns leider nicht möglich, das Problem noch während des Wochenendes beheben zu lassen.

Wir entschuldigen uns nochmals für die Unannehmlichkeiten und möchten darauf hinweisen, dass das Problem mit dem Wasserhahn am Montagmorgen erfolgreich behoben wurde.

Als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten haben wir Ihnen während Ihres Aufenthalts Gutscheine für ein kostenloses Frühstück im Café direkt neben der Ferienwohnung zur Verfügung gestellt. Wir hoffen, dass diese kleine Entschädigung dazu beigetragen hat, den Rest Ihres Aufenthalts so angenehm wie möglich zu gestalten.

Nochmals vielen Dank für Ihr Verständnis

Mit freundlichen Grüßen,

[Dein Name]

Beispiel 2: Mangelhafter Service

Negative Bewertung (Fiktives Beispiel):

Titel: Schlechtes Frühstück und schlechter Service

Die Ferienunterkunft war ein totaler Reinfall. Das Frühstück war ungenießbar und es gab kaum Auswahl. Das Personal schien desinteressiert und hat uns ignoriert. Finger weg von dieser Ferienwohnung! Es lohnt sich nicht, dafür Geld auszugeben.

Beispiel für eine angemessene Antwort:

Liebe(r) [Name des Gastes],

vielen Dank für Ihr ehrliches Feedback zu Ihrem Aufenthalt in unserer Unterkunft. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten aufrichtig.

Wir nehmen Ihre Kritik ernst und arbeiten aktiv daran, die Qualität unseres Service und unseres Frühstücks zu verbessern. Um ein umfassenderes Feedback zu erhalten, führen wir gerade eine Umfrage unter ehemaligen Gästen durch. So wollen wir sicherstellen, dass wir unseren Service verbessern können und auch beim Frühstück kein Wunsch offen bleibt.

Wir freuen uns über Ihren Hinweis und hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen,

[Dein Name]

Beispiel 3: Lärmbelästigung

Negative Bewertung (fiktives Beispiel):

Titel: Unterkunft ohne Ruhe oder Privatsphäre

Mein Aufenthalt in der Ferienwohnung war alles andere als erholsam. Die Gäste in den anderen Apartments waren tagsüber und vor allem in der Nacht einfach unerträglich laut! An Schlaf war nicht zu denken und es gab auch so gut wie keine Privatsphäre. Obwohl ich mich mehrfach beschwert habe, hat der Lärm einfach nicht aufgehört. Ich hoffe, dass sich das in Zukunft ändert, denn so möchte garantiert niemand Urlaub machen!

Beispiel für eine angemessene Antwort:

Liebe(r) [Name des Gastes],

vielen Dank für deine Rückmeldung. Es tut uns leid, dass der Lärm anderer Gäste deinen Aufenthalt beeinträchtigt hat. Wir möchten darauf hinweisen, dass in unseren Inseraten und auf unserer Webseite deutlich darauf hingewiesen wird, dass es in unserem Haus mehrere Apartments und geteilte Aufenthaltsbereiche gibt. Die Möglichkeit, sich auszutauschen und Kontakte zu knüpfen, wird besonders von unseren Gäste sehr geschätzt. Wir verstehen jedoch, dass jeder Gast andere Erwartungen hat. Daher werden wir die Beschreibung unserer Unterkunft noch einmal überarbeiten, um Missverständnisse und falsche Erwartungen in Zukunft zu vermeiden.

Mit freundlichen Grüßen,

[Dein Name]

Kann man negative Bewertungen im Internet löschen?

Negative Bewertungen sind ärgerlich und können dem Ruf deiner Ferienunterkunft schaden. Besonders dann, wenn die Kritik der Gäste nicht gerechtfertigt ist. Oder wenn du dich schon während des Aufenthaltes sehr bemüht hast, um die Situation zu klären und deine Gäste trotzdem eine schlechte Bewertung hinterlassen.

Du fragst dich, ob es möglich ist, eine negative Bewertung auf Buchungsplattformen löschen zu lassen? Die Antwort ist: Es kommt darauf an. Die meisten Buchungsportale erlauben keine beleidigenden oder falschen Bewertungen und Kommentare. Außerdem kannst du in manchen Fällen verlangen, dass eine negative Bewertung gelöscht wird, wenn sie nicht der Wahrheit entspricht. Dafür musst du natürlich beweisen können, dass die Kritik nicht den Tatsachen entspricht.

Bewertungen auf Airbnb, die gegen die Airbnb-Richtlinien verstoßen, kannst du melden. Sie werden dann geprüft und ggf. entfernt. Booking.com geht mit beleidigenden und ungerechtfertigten Bewertungen ähnlich um.

So profitierst du von negativen Bewertungen

Auch wenn schlechte Online-Bewertungen im ersten Moment unerfreulich sind, können sie dir trotzdem helfen, dein Vermietungsgeschäft zu verbessern:

• Die meisten Menschen, die eine Unterkunft buchen wollen, sehen sich sowohl positive als auch negative Bewertungen an.
• Wenn du ausschließlich Bewertungen mit 5 Sternen hast, wirkt das unglaubwürdig.
• Deine Reaktion auf negative Kommentare zeigt, dass du auch mit schwierigen Situationen professionell umgehst.
• Wenn du dir die Bewertungen und die Unzufriedenheit deiner Gäste zu Herzen nimmst, zeigst du, dass du ein zuverlässiger und aufmerksamer Gastgeber bist.

Negative Bewertungen vermeiden dank Smoobu

Auch der beste FeWo-Vermieter bekommt ab und zu eine negative Gästebewertung. Aber das ist gar nicht so schlimm. Denn wenn ein paar kritische Kommentare durch sehr viele positive Bewertungen ausgeglichen werden, haben sie kaum Auswirkungen auf deinen Ruf als Vermieter und deine Auslastung.

Als Ferienhausbesitzer solltest du die häufigsten Gründe für negative Bewertungen im Hinterkopf behalten und dein Bestes tun, um deinen Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Unser Channelmanager hilft dir nicht nur dabei, deine Kalender auf allen Buchungsportalen zu synchronisieren, sondern erleichtert dir auch die Kommunikation mit deinen Gästen.

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