8 claves para mejorar la experiencia de tus huéspedes

Como propietario de un alquiler vacacional es natural que quieras ofrecer a tus huéspedes la mejor experiencia de viaje posible para conseguir la máxima satisfacción e incluso hacer que vuelvan. Sin duda, si la experiencia del cliente ha sido positiva, volverán o recomendarán tu alojamiento vacacional a sus conocidos En esta guía, analizaremos en qué consiste la experiencia del huésped, qué criterios hay que tener en cuenta y qué recursos e técnicas puedes poner en práctica para ofrecer una experiencia excepcional a todos los visitantes.

La experiencia del huésped en el alquiler vacacional

En general, el sector servicios define la experiencia del cliente como el conjunto de percepciones y emociones que una organización proporciona al usuario cuando este interactúa con ella. Abarca la calidad de laoferta de productos y servicios, así como la calidad de la relación con el cliente.

La experiencia del viajero es similar a la experiencia del cliente y utiliza los mismos elementos para definirla y evaluarla.

¿Cuáles son las etapas clave durante la estancia del huésped?

Como gestor o propietario de un alquiler vacacional, lo ideal es intentar crear una emoción positiva en tus huéspedes y proporcionarles una experiencia única y satisfactoria a lo largo de toda la estancia, desde incluso antes de que se produzca la llegada al alojamiento.

Para lograr una experiencia de cliente satisfactoria, tendremos que tener en cuenta los puntos más importantes de conexión con los huéspedes, donde será fácil apreciar los detalles en la comunicación, las facilidades y la calidad del hospedaje. Estos son los más destacados:

• El anuncio, que es la primera impresión.
• El proceso de reserva del alojamiento vacacional (reserva directa o no).
• El primer contacto con el anfitrión.
• El check-in y el registro de viajeros.
• La estancia.
• El check-out.
• La reseña.
• La fidelización del huésped.

¿Cómo ofrecer una experiencia positiva y de alta calidad a tus huéspedes?

Estas claves te ayudarán a ofrecer una experiencia increíble que te permita destacar entre la competencia y te asegure futuros huéspedes a lo largo de todo el año.

1. Pon esfuerzo en crear el anuncio perfecto

El anuncio del alquiler vacacional en plataformas de reserva como Airbnb o Booking.com te permite establecer el primer contacto con el futuro huésped.

Asegúrate de  colgar una serie de fotos de calidad y profesionales para mostrar la vivienda vacacional en su mejor luz, pero sin crear falsas ilusiones, ya que la descripción del anuncio debe ser fiel a la realidad para no crear expectativas imposibles en los visitantes.

Acuérdate de revisar tu anuncio y el de tus competidores con regularidad, y de adaptarlo si es necesario (por ejemplo, según la temporada).

2. Cuida la comunicación inicial con los huéspedes

Si el primer paso ha dado sus frutos (es decir, conseguir una reserva), lo siguiente será tener una primera toma de contacto con el viajero. Las técnicas que mejor funcionan a la hora de crear una buena impresión y calmar los nervios del huésped son las siguientes:

• responde rápidamente con una comunicación adecuada;
• ofrece información completa e indica claramente el siguiente paso: cuándo recibirán tus invitados el resto de la información (direcciones, códigos de cerraduras inteligentes o cajas de llaves, etc.);
• sé comunicativo y amable en tus intercambios de correo electrónico;
• escucha las preguntas de tus viajeros y soluciona cualquiera de sus dudas.

Hablando de comunicación, ¿sabías que puedes automatizarla? Evita repetir la misma información una y otra vez y proporciona a tus viajeros la información esencial en los momentos en que es importante. Comparte las normas de la casa, la Guía del Huésped e información sobre los servicios extra mediante tu cuenta de Smoobu.

3. Cuida los detalles antes de la llegada de los viajeros

Antes de que lleguen tus invitados, asegúrate de que:

• todo funcione correctamente y que no haya nada roto o en mal estado.
• que el personal de limpieza haya dejado todo perfecto antes del check in.
• que tus invitados hayan recibido toda la información esencial antes de su llegada.

4. Facilita el check-in, tanto en persona como online

La gestión de la llegada de viajeros puede dar lugar a diferentes escenarios:

• Recepción física en la vivienda vacacional.
• Check-in online.

En el caso de la acogida presencial, asegúrate de ofrecer una cálida bienvenida, ofrece una pequeña visita alrededor de la vivienda y no dudes en ofrecer un pequeño detalle, como un regalo de bienvenida para estancias semanales, por ejemplo, con una amplia variedad de productos locales, o cualquier otro detalle personalizado. Hacer que el huésped se sienta único es clave.

Por otro lado, si tu alquiler vacacional está automatizado, podrás recibir a los huéspedes mediante la llegada autónoma.  De este modo, ahorrarás tiempo y ofrecerás una verdadera flexibilidad a tus futuros visitantes.

Si tienes cajas de llaves o cerraduras inteligentes, asegúrate de proporcionar los códigos de acceso en tus intercambios de correos electrónicos para garantizar una entrada sin problemas en tu alquiler a corto plazo. Asegúrate también de tener el teléfono preparado por si algo va mal.

Gracias a Smoobu también podrás realizar el registro de entrada de los huéspedes de manera sencilla y cómoda, ahorrando tiempo a la hora de obtener la información necesaria para el registro de huéspedes en las Hospederías de la Guardia Civil o en WebPol de la Policía Nacional.

5. Cuida de que todo vaya bien durante la estancia

Aunque es difícil estar completamente disponible para los huéspedes, lo cierto es que si han recibido las normas de la casa y toda la información necesaria, no hará falta que estés preocupado porque algo vaya mal. No obstante, siempre es buena idea enviar un breve mensaje para ver si todo va bien. Muéstrales que eres un anfitrión atento.

6. Check-out

Al igual que con el check-in, puedes hacer el check-out digitalmente o en persona.

En caso de que puedas despedirlos en persona, no dudes en preguntar cómo si han tenido una buena estancia y de si el alojamiento ha cumplido con las expectativas. Si recibes algún comentario, toma nota de él para mejorar la experiencia de viaje en el futuro. Puedes aprender mucho del feedback de tus invitados.

Por otro lado, si el check-out es online, envía un breve correo electrónico o un mensaje de texto a los huéspedes para ver si han tenido una buena estancia, desearles un buen viaje de vuelta a casa e invitarles a seguirte en las redes sociales. De este modo, construyes una buena comunidad online y quizás los huéspedes repitan de nuevo en el futuro o recomienden tu alojamiento a sus conocidos. En definitiva, es una forma estupenda de hacer que los viajeros vuelvan.

7. Sé honesto en el momento de la evaluación

Tú también podrás dejar comentarios y opiniones sobre los viajeros en sus perfiles en las plataformas de reserva, pero lo más imnportante es que ellos también hagan lo mismo en tu perfil. De esta forma, otros viajeros podrán leerlos y ayudarles a tomar una decisión.

Si quieres profundizar más en este tema, te recomendamos nuestra guía sobre reseñas y comentarios.

8. Sigue trabajando para crear un vínculo con los huéspedes

Trabajar tu imagen de marca y tu estrategia online para mantener activa tu relación con los huéspedes es una buena estrategia efectiva a largo plazo. Crear contenido de calidad en las redes sociales, adaptar tu alojamiento a ciertos tipos de viajeros y ayudarte de un software de gestión te permitirá mantener un servicio de alta calidad y mantener una base de clientes fija durante todo el año, también durante la temporada baja.

Sin lugar a dudas, poner en práctica algunas estrategias de marketing son un buen punto de partida, por ejemplo el marketing por correo electrónico y los anuncios pagados en Google si quieres explorar una tecnología más avanzada.

Una plataforma de gestión para mejorar también tu experiencia como anfitrión

Si el anfitrión está contento, ¡entonces será más fácil que los huéspedes tambien! El estrés y el trabajo que supone la gestión de un alquiler vacacional en muchos anfitriones puede repercutir negativamente también en la experiencia del viajero. Si quieres ofrecer un servicio perfecto, un channel manager como el de Smoobu te quitará preocupaciones, como las dobles reservas, el registro de llegada, la comunicación automatizada y el tener que comprobar siempre de manera manual si todo funciona correctamente.

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