Comment répondre aux commentaires négatifs ?

Les propriétaires et gestionnaires de locations saisonnières le savent : les commentaires voyageurs sont essentiels et participent au développement de leur activité. Mais des commentaires négatifs peuvent aussi entacher leur réputation. Découvrez dans ce guide les raisons les plus courantes pour lesquelles les voyageurs laissent des commentaires négatifs, comment y répondre et comment transformer le négatif en positif pour booster votre expérience voyageur.

Qu’est-ce qui pousse les voyageurs à laisser un commentaire négatif ?

Pourquoi vos voyageurs décident-ils de vous laisser un avis négatif ? En général, les gens sont plus enclins à laisser des avis négatifs suite à une mauvaise expérience ou d’une différence entre les attentes et la réalité.

Pensez également que les vacances sont une période essentielle dans la vie de chacun. Elles invitent à la détente, à oublier le travail et les autres obligations quotidiennes et à s’amuser. Si quelque chose d’imprévu se passe pendant le séjour de vos invités dans votre location, vous pouvez difficilement éviter les commentaires négatifs.

En outre, vous recevrez parfois des commentaires négatifs même si votre performance en tant qu’hôte ou votre hébergement n’est pas la cause principale de l’insatisfaction de vos clients. Même si vous vous efforcez constamment d’offrir un service de qualité et une expérience mémorable, vous risquez tôt ou tard de recevoir un avis de 1 ou 2 étoiles.

C’est pourquoi il est important de savoir comment répondre à un commentaire négatif en ligne et s’en inspirer pour développer votre activité. En fait, un mauvais avis peut vous aider à améliorer votre service et à gagner la confiance de vos futurs voyageurs. Ils remarqueront et apprécieront la façon dont vous gérez les situations malheureuses et dont vous transformez les commentaires négatifs en critiques constructives.

Avis négatifs : voici les raisons les plus courantes

La première étape consiste toujours à faire de votre mieux pour éviter un avis négatif. Il est évident que certaines choses sont hors de votre contrôle en tant que gestionnaire de location courte durée. Cependant, vous pouvez faire attention à certaines choses afin d’éviter les problèmes avec vos invités.

Voici une courte liste des raisons les plus courantes pour lesquelles les voyageurs laissent des avis négatifs sur les sites de réservation :

• Description trompeuse du logement et de ses équipements
• Mauvais état de la location saisonnière
• Problème d’entretien (ménage, moisissure…)
• Problèmes de sécurité : portes et fenêtres qui ne ferment pas correctement, alarmes qui ne fonctionnent pas
• Bruits dérangeants : voisins ou autres hôtes, bar
• etc.
• Communication insuffisante ou inadéquate de la part du propriétaire ou du gestionnaire de la location courte durée
• Équipements cassés
• Déception générale lorsque la location ne répond pas aux attentes des hôtes
• Promesses non tenues

Comment répondre à un commentaire négatif ?

Les raisons pour lesquelles vos voyageurs peuvent vous laisser des avis négatifs en ligne étant diverses, vous devez adapter votre réponse à la situation. Analysez attentivement les critiques reçues et n’oubliez pas de :

1. Ne pas réagir de manière impulsive

Lorsque vous recevez des critiques négatives non méritées et offensantes, prenez le temps de rédiger une réponse appropriée et construite. N’oubliez pas que vos futurs voyageurs peuvent baser leur réservation sur votre réponse. Elle se doit donc d’être intelligente. Cela vaut pour les commentaires reçus sur les sites de réservation, sur votre site de réservation directe et sur vos pages réseaux sociaux.

2. Se mettre à la place de vos voyageurs

À l’origine d’une mauvaise critique, il y a toujours des raisons plus ou moins valables. Pour répondre de manière précise et constructive aux commentaires, vous devez comprendre exactement d’où vient l’insatisfaction.

Mettez-vous à la place de vos invités et analysez la situation. Y a-t-il quelque chose que vous auriez pu faire différemment pour éviter le problème ? Si oui, admettez-le et veillez à ne pas répéter l’erreur dans le futur. La cause de l’insatisfaction n’est-elle pas de votre fait ? Expliquez poliment la situation aux voyageurs et pensez aux invités potentiels qui pourraient voir ce commentaire à l’avenir.

3. Utiliser un langage approprié

Soyez toujours poli, professionnel et courtois dans vos réponses, même si vos interlocuteurs ne le sont pas. Perdre son sang-froid peut vous coûter cher : votre crédibilité professionnelle en prendra un coup mais en plus, les sites de réservation eux-mêmes peuvent décider de vous pénaliser.

4. Transformer l’avis en critique constructive

Les commentaires négatifs vous permettent d’améliorer votre offre et montrent que vous vous prenez en compte les remarques et suggestions éventuelles,. C’est pourquoi vous devez toujours commencer et/ou terminer vos réponses en remerciant vos voyageurs pour leurs commentaires.

Expliquez que les commentaires voyageurs sont essentiels pour optimiser votre offre et qu’ils vous permettent de répondre au mieux aux attentes de vos invités. Expliquez ce que vous avez l’intention de faire pour éviter le même désagrément à l’avenir. S’il s’agit d’un appareil cassé ou d’un service manquant, dès que vous avez remédié au problème, mentionnez-le dans votre annonce.

5. Veiller à ce que la situation soit toujours claire pour ceux qui lisent les commentaires

Répondre à un commentaire négatif vous permet d’agir en toute transparence pour vos anciens et prochains voyageurs. En revanche, il est essentiel de répondre à la critique avec une réponse complète et précise et afin d’éviter de donner une mauvaise impression aux futurs invités.

Veillez donc à ce que toute personne lisant les commentaires comprenne parfaitement la situation. Étant donné que l’invité peut s’attarder exclusivement sur vos lacunes, veillez à mettre en lumière la situation dans son ensemble. Si, par exemple, vous avez tenté de résoudre la situation en personne ou par message, mentionnez-le dans votre réponse.

Toutefois, ne rapportez que les faits liés à l’insatisfaction. Dans le cas contraire, le lecteur pourrait penser que vous vous raccrochez à la réalité pour justifier votre erreur.

6. Répondre à tous les avis clients négatifs

Mettez en place une stratégie de réponse en essayant de répondre à tous les commentaires positifs et négatifs que vous recevez (ou du moins à la plupart d’entre eux). Dans le cas contraire, les voyageurs potentiels qui évaluent votre annonce pourraient penser que vous n’êtes pas un gestionnaire négligent ou indifférent.

3 exemples de réponses aux avis négatifs reçus en location saisonnière

Voyons quelques avis négatifs et des exemples de réponses appropriées dont vous pouvez vous inspirer.

Exemple 1 : équipement défectueux

Avis négatif :

Titre : Expérience décevante due à un robinet défectueux

Mon récent séjour dans votre location a été compromis par un robinet défectueux dans la cuisine. Non seulement la fuite d’eau a nui à mon sommeil, mais la lenteur du propriétaire à régler le problème était sans nom. Vous feriez mieux d’améliorer l’entretien du logement si vous voulez offrir le séjour relaxant promis dans votre annonce.

Exemple de réponse appropriée :

Cher [Nom de l’invité],

Tout d’abord, nous tenons à vous remercier de nous avoir informés du problème rencontré avec le robinet de la cuisine de l’appartement. Votre satisfaction est notre priorité.

Nous regrettons sincèrement le désagrément que vous avez subi. Nous aimerions préciser que nous n’avons reçu votre rapport que deux jours après le check-in, un samedi, et que nous n’avons malheureusement pas pu trouver de plombier disponible pendant le week-end. Cette circonstance nous a empêchés de prendre des mesures en temps voulu.

Nous vous présentons à nouveau nos excuses pour ce désagrément. Nous tenons à souligner que le problème du robinet a été résolu avec succès le mardi matin suivant. Nous avons également pris des mesures pour que le reste de votre séjour se déroule sans encombre.

Pour compenser ce désagrément, nous vous avons offert une réduction dans un restaurant local pendant votre séjour. Nous espérons que cette petite compensation a contribué à rendre le reste de votre séjour plus agréable.

Nous vous remercions à nouveau pour votre compréhension.

[Nom du propriétaire]

Exemple 2 : service médiocre

Avis négatif :

Titre : Mauvais petit déjeuner et service

Notre séjour en maison d’hôtes a été un échec total. Le petit déjeuner était triste et de mauvaise qualité. Le personnel semblait désintéressé, ignorant nos demandes. Passez votre chemin si vous le pouvez, cela ne vaut pas la peine de dépenser de l’argent dans un tel endroit. Je ne recommande pas cette location.

Exemple de réponse appropriée :

Cher [Nom de l’invité],

Nous vous remercions pour vos commentaires sincères sur votre expérience dans notre chambre d’hôtes. Nous regrettons sincèrement les désagréments que vous avez subis.

Nous avons pris vos commentaires au sérieux et travaillons activement à l’amélioration de la qualité de notre service et de notre petit-déjeuner. Afin de recueillir des commentaires plus détaillés, nous sommes en train de créer une enquête que nous enverrons à nos anciens invités

Nous apprécions votre contribution et espérons vous accueillir à nouveau dans notre chambre d’hôtes pour vous offrir une meilleure expérience.

Nos meilleures salutations.

[Nom du propriétaire ou de l’équipe de gestion].

Exemple 3 : nuisances sonores

Avis négatif :

Titre : L’hébergement ne convient pas à ceux qui recherchent du calme

Mon séjour a été décevant en raison du bruit constant généré par les autres locataires. Le manque de calme, en particulier la nuit, a grandement nui à mon expérience. Malgré mes tentatives pour signaler le problème, celui-ci n’a pas été résolu de manière satisfaisante. J’espère que des mesures plus efficaces seront prises à l’avenir pour offrir un environnement plus calme aux clients.

Exemple de réponse appropriée :

Cher [Nom de l’invité],

Nous vous remercions pour votre commentaire et nous sommes désolés que le bruit des autres locataires ait nui à votre expérience. Nous aimerions souligner qu’il est clairement indiqué dans la description de l’annonce que la maison est partagée avec d’autres jeunes et qu’il s’agit d’un endroit propice à la socialisation. Cependant, nous comprenons que chaque client a des attentes différentes.

Nous souhaitons nous améliorer et nous tiendrons compte de votre avis. Si vous souhaitez donner une nouvelle chance à notre espace, nous ferons de notre mieux pour vous assurer un séjour plus agréable.

Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées,

[Nom du propriétaire ou de l’équipe de gestion].

Puis-je supprimer un avis négatif sur les sites de réservation ?

Les avis négatifs peuvent nuire à la réputation de votre location de vacances et sont souvent désagréables. En particulier lorsque les commentaires sont faux. Ou lorsque vous vous êtes donné beaucoup de mal pour résoudre la situation pendant le séjour et que, malgré cela, vos voyageurs ont décidé de vous laisser un mauvais avis.

Vous vous demandez peut-être s’il est possible de supprimer un avis négatif sur les sites de réservation En général, la plupart des plateformes de réservation n’autorisent pas la publication d’avis offensants ou erronés.

En outre, dans certains cas, vous pouvez demander la suppression d’un avis négatif s’il est faux. Il est évident que vous devrez être en mesure de prouver que ce qui est écrit dans l’avis n’est pas vrai.

En ce qui concerne les avis des invités sur Airbnb, vous pouvez signaler les commentaires qui violent les conditions d’Airbnb et le portail décidera de les supprimer ou non. Booking.com fonctionne de la même manière en ce qui concerne les commentaires offensants et mensongers.

Pourquoi les avis négatifs peuvent-ils être bénéfiques pour votre entreprise ?

Toutefois, même si cela semble contre-productif, vous ne devez pas essayer de faire supprimer tous les avis indésirables. En fait, dans certains cas, les avis clients négatifs peuvent être bénéfiques pour votre entreprise de location à court terme. En effet :

• La plupart des personnes qui s’apprêtent à réserver une location de vacances consultent à la fois les avis positifs et négatifs.
• Ne pas avoir d’avis négatifs peut sembler étrange, voire suspicieux.
• La façon dont vous réagissez aux commentaires négatifs montrera à vos futurs voyageurs comment vous gérez les situations difficiles.
• Enfin, en prenant à cœur les commentaires et l’insatisfaction des voyageurs, vous montrerez que vous êtes un hôte fiable et attentif.

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Même les entreprises les plus réputées ont reçu des avis clients négatifs. S’ils sont compensés par de nombreux avis positifs, ils n’affecteront pas votre note moyenne, votre visibilité et votre taux d’occupation de votre location saisonnière

En tant que propriétaire d’une location saisonnière, gardez à l’esprit les raisons les plus courantes pour lesquelles les voyageurs laissent des avis négatifs et faites de votre mieux pour leur offrir une expérience positive inoubliable.

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