Come migliorare l'esperienza degli ospiti dei tuoi affitti brevi

In qualità di proprietario o gestore di una casa vacanze, vuoi offrire ai tuoi ospiti la migliore esperienza di viaggio possibile. Solo offrendo un soggiorno indimenticabile riuscirai a ricevere recensioni positive, posizionarti in alto nelle ricerche degli utenti sui siti di prenotazione e, potenzialmente, fidelizzare i tuoi ospiti.

In questa guida vedremo che cosa s’intende per esperienza del viaggiatore, quali sono i criteri da tenere in considerazione e cosa puoi fare per migliorare la tua offerta e far crescere la tua attività di affitti brevi.

Cosa si intende per “esperienza degli ospiti” nel mondo degli affitti brevi?

L’esperienza del cliente (o customer experience) è l’insieme di percezioni ed emozioni che un’azienda offre ai suoi utenti o clienti quando entrano in contatto. Include la qualità e la praticità d’uso dei prodotti e dei servizi offerti, nonché la comunicazione le relazioni con i clienti.

Nel settore delle case vacanza, l’esperienza dell’ospite è simile all’esperienza del cliente, in quanto si basa sugli stessi elementi per definirla e valutarla.

In quanto gestore di una struttura ricettiva (casa vacanza, agriturismo, bed&breakfast, ecc.), uno dei tuoi obiettivi dovrebbe essere quello di creare un’emozione positiva nei tuoi ospiti. Per riuscirci, assicurati di offrire loro un’esperienza serena e soddisfacente in tutte le fasi del loro soggiorno.

Per saperne di più: dai un’occhiata al nostro articolo “Offri un’esperienza unica agli ospiti della tua casa vacanze“.

Quali sono le fasi chiave del customer journey per gli ospiti di una casa vacanza?

Per poter migliorare il customer journey (o esperienza di viaggio) dei tuoi ospiti, devi saper riconoscere i diversi momenti chiave che lo compongono. Quali sono quindi le diverse fasi che i tuoi ospiti incontrano quando prenotano e soggiornano in una casa vacanza?

1. Visualizzazione dell’annuncio
2. Prenotazione della casa vacanza
3. Primo contatto con l’host e pre check-in
4. Arrivo / check-in
5. Soggiorno
6. Partenza / check-out
7. Recensione della vacanza
8. Possibile prenotazione futura

Come posso migliorare l’esperienza dei miei ospiti?

Ti sei mai chiesto quali strategie puoi adottare per migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti? Una volta individuate le fasi del customer journey, potrai agire per rafforzare ogni punto strategico.

Ponendo l’attenzione su ogni fase del viaggio riuscirai, in definitiva, a migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti.

1. Pubblicizza la tua casa vacanze con un annuncio di qualità

Nella maggior parte dei casi, l’esperienza dell’ospite inizia con la visualizzazione dell’annuncio della tua proprietà su dei siti di prenotazione come Airbnb e Booking.com.

Cosa puoi fare per migliorare questa fase iniziale? Crea un annuncio di qualità. Utilizza foto professionali che mostrino tutte le stanze della tua casa vacanza, alcuni dettagli significativi e l’area circostante. Inoltre, assicurati che tutte le informazioni di cui l’ospite potrebbe aver bisogno siano disponibili nella descrizione. Scrivi in uno stile accurato, onesto e conciso. Aggiungi all’annuncio i servizi essenziali che offri, in modo che i tuoi ospiti sappiano esattamente cosa aspettarsi dalla tua casa vacanza.

Infine, ricordati di controllare il tuo annuncio regolarmente e di aggiornare foto, descrizione, prezzi, soggiorno minimo ed altre impostazioni quando necessario (ad esempio con il cambio stagione)

Guida Smoobu: Scrivi un annuncio efficace per affittare la tua casa vacanze

2. Rispondi prontamente a tutte le domande relative alla prenotazione

Se il tuo annuncio riesce ad attirare l’attenzione di potenziali ospiti, le fasi successive sono diverse a seconda della situazione.

1. L’ospite ha deciso di contattarti per chiederti ulteriori informazioni sul tuo alloggio. In questo caso, assicurati di rispondere velocemente per non perdere la prenotazione.
2. L’ospite decide di affittare la tua proprietà e richiede una prenotazione. Molti portali offrono agli host la possibilità di decidere se confermare o rifiutare una prenotazione, di solito entro 24 ore. Anche in questo caso, rispondi prontamente alla richiesta.
3. Un buon modo per aumentare il tasso di occupazione della tua casa vacanza è quello di offrire l’opzione di prenotazione immediata. In questo caso, garantirai ai tuoi ospiti un’esperienza positiva senza dover fare alcuno sforzo.

3. Fornisci in modo chiaro ed amichevole tutte le informazioni di pre check-in

Una volta confermata la prenotazione, è il momento di fornire al tuo futuro ospite tutte le informazioni necessarie per il check-in. Assicurati di:

• Indica chiaramente gli orari di check-in e check-out e gli eventuali costi aggiuntivi in caso di ritardi.
• Spiega come raggiungere la casa vacanza con diversi mezzi di trasporto.
• Se offri il self check-in, spiega al tuo ospite dove trovare l’armadietto con le chiavi e come aprirlo.
• Rispondi a tutte le domande dei tuoi ospiti in modo amichevole e in poche ore al massimo. Molti siti di prenotazione considerano i tuoi tempi di risponda nel decidere come posizionare il tuo annuncio. Questo significa che, se rispondi prontamente, hai più possibilità di posizionarti in alto nei risultati di ricerca degli utenti.
• Sii accogliente e amichevole nei tuoi scambi di e-mail.

Con il software di gestione delle case vacanza Smoobu, puoi approfittare di diverse funzioni che ti aiuteranno a migliorare l’esperienza degli ospiti. Una di queste è la comunicazione automatizzata, che ti permette di creare modelli di messaggi personalizzati che verranno inviati automaticamente in momenti specifici. In questo modo, sarai in grado di fornire ai tuoi ospiti tutte le informazioni necessarie riducendo il lavoro manuale.

Guida Smoobu: Comunicazione automatizzata con gli ospiti

4. Assicurati che arrivo e check-in avvengano senza intoppi

L’arrivo dei tuoi ospiti alla tua casa vacanze può avvenire in due modi. Puoi accogliere i tuoi ospiti di persona oppure permettergli di accedere all’alloggio in modo autonomo tramite self check-in

Nel caso di un’accoglienza faccia a faccia, assicurati di dare un caloroso benvenuto ai tuoi ospiti, fai un breve tour della proprietà e non esitare a offrire un piccolo regalo di benvenuto. Potresti preparare un cestino con alcuni prodotti regionali o qualcosa fatto a mano da un artista o artigiano locale.

D’altra parte, l’opzione del self check-in potrebbe essere meno personale, ma offre a te e ai tuoi ospiti maggiore flessibilità e indipendenza. Loro potranno arrivare all’ora che preferiscono e tu non dovrai essere disponibile e adattarti a eventuali ritardi.

Se hai una cassetta delle chiavi o una serratura intelligente, fornisci i codici di accesso ai tuoi ospiti per garantire un ingresso senza problemi nella tua casa vacanze. Ad esempio, potresti inviare loro una guida in formato digitale con tutte le informazioni utili per l’arrivo, a cui potranno accedere quando ne avranno bisogno. Inoltre, assicurati di avere il telefono a portata di mano nel caso in cui i tuoi ospiti avessero bisogno di aiuto.

Guida Smoobu: 7 consigli per migliorare l’arrivo dei tuoi ospiti in affitto per le vacanze

5. Rimani a disposizione dei tuoi ospiti durante il soggiorno

Cosa puoi fare durante il soggiorno dei tuoi ospiti per far sì che vivano un’esperienza indimenticabile?

Nella maggior parte dei casi, se non ci sono problemi, non avrai notizie dei tuoi ospiti durante il loro soggiorno. Per ridurre la possibilità che si verifichino degli inconvenienti:

• Assicurati di controllare regolarmente gli elettrodomestici e le attrezzature della tua casa vacanza.
• Prepara una guida per ospiti contenente tutte le informazioni utili: come accendere il camino, come usare la macchinetta per il caffè, come fare la raccolta differenziata, ecc.
• Scrivi delle regole della casa chiare e ragionevoli.
• Prepara dei consigli per gli ospiti: ristoranti dove mangiare specialità locali, bar dove uscire la sera, negozi tipici, ecc.

Tuttavia, se i tuoi ospiti ti contattano per problemi o dubbi, rispondigli al più presto. Puoi anche inviare ai tuoi ospiti un breve messaggio durante il loro soggiorno per chiedere come stanno andando le cose. In questo modo dimostrerai loro che sei un host premuroso.

6. Lascia una buona impressione durante il check-out

Come per il check-in, anche il check-out può avvenire di persona o autonomamente.

Se offri il check-out di persona, chiedi ai tuoi ospiti se hanno trascorso un soggiorno piacevole e se la tua casa vacanza ha soddisfatto le loro aspettative. Prendi nota dei loro commenti per migliorare la tua esperienza di viaggio in futuro. Puoi imparare molto dai suggerimenti dei tuoi ospiti.

Nel caso di check-out autonomo, puoi comunque chiedere un feedback ai tuoi ospiti inviandogli una breve e-mail o un messaggio. Chiedi loro se hanno trascorso un buon soggiorno, augura un buon viaggio di ritorno e invitali a iscriversi alle pagine social della tua casa vacanze.

Guida Smoobu: Migliora il check-out dei tuoi ospiti: 6 consigli

7. Incoraggia gli ospiti a lasciarti una recensione sui siti di prenotazione

Ricevere recensioni sulle piattaforme di prenotazione è importante, perché ti aiuteranno a migliorare la tua offerta e a guadagnare credibilità. Inoltre, la maggior parte dei siti di prenotazione tiene conto della valutazione di una proprietà per decidere il suo posizionamento nelle ricerche degli utenti, come accade ad esempio con le recensioni di Airbnb.

Puoi chiedere direttamente ai tuoi ospiti di lasciarti una recensione al termine del loro soggiorno. Inoltre, pubblicando un feedback sui tuoi ospiti, puoi incoraggiarli a scrivere una recensione a loro volta.

8. Offri incentivi per gli ospiti regolari

Lavorare sull’immagine del tuo marchio e mantenere un legame con i tuoi ex ospiti è un’ottima strategia per creare ospiti regolari. Questa fase del customer journey non va trascurata, perché può aiutarti a generare facilmente nuove prenotazioni, anche in bassa stagione.

Ecco alcune idee:

• Invita i tuoi ospiti a visitare il tuo sito web di prenotazione diretta, dove potranno prenotare senza commissione in futuro.
• Utilizza strategie di e-mail marketing per condividere notizie, sconti e promozioni con i tuoi ospiti.
• Promuovi i social network della tua casa vacanze, come Facebook o Instagram. Crea una community e tieni i tuoi ospiti informati sulle ultime novità.

Guida Smoobu: Ospiti regolari per la tua casa vacanze

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