Recensioni negative

Ogni proprietario o gestore di una struttura ricettiva extra-alberghiera (casa vacanze, agriturismo, bed and breakfast) lo sa bene: le recensioni degli ospiti sono fondamentali per il successo dell’attività.

Questo però vale per le recensioni positive. Al contrario, le recensioni negative possono essere un problema. Infatti gli alloggi turistici con un basso numero di stelle sui siti di prenotazione tendono ad avere una minore visibilità e a ricevere meno prenotazioni.

In questo articolo scoprirai come rispondere a una recensione negativa, riducendone l’impatto sulla tua attività e trasformandola in uno strumento di crescita e rinnovamento.

Cosa spinge gli ospiti a lasciare una recensione negativa?

Perché i tuoi ospiti decidono di lasciarti una recensione negativa? In generale, le persone sono più propense a lasciare recensioni negative a causa dell’elevata risposta emotiva legata a una brutta esperienza.

Considera inoltre che le vacanze sono un momento essenziale nella vita di ognuno di noi. Finalmente ci possiamo rilassare, dimenticarci del lavoro e altri impegni quotidiani, divertirci e magari passare una serata romantica con la persona che amiamo. Se qualcosa va storto durante la vacanza dei tuoi ospiti, difficilmente potrai evitare un feedback negativo.

In aggiunta a ciò, a volte riceverai recensioni negative anche se le tue prestazioni come host o il tuo alloggio non sono la causa principale dell’insoddisfazione degli ospiti. Anche se ti impegni costantemente per offrire un ottimo servizio e un’esperienza indimenticabile, prima o poi potresti incappare in una recensione da 1 o 2 stelle.

Ecco perché è importante sapere come rispondere a una recensione online negativa e trasformarla in un momento di crescita per la tua attività. Infatti, una brutta recensione può aiutarti a migliorare il tuo servizio e ad instaurare fiducia nei tuoi futuri ospiti. Questi infatti noteranno e apprezzeranno il modo in cui gestisci le situazioni di malcontento e trasformi i feedback negativi in critiche costruttive.

Recensioni negative: ecco i motivi più comuni

Il primo passo è sempre quello di fare del tuo meglio per evitare una recensione negativa. Ovviamente, alcune cose sono fuori dal tuo controllo in quanto gestore di una struttura ricettiva. Tuttavia, ci sono alcuni aspetti a cui puoi fare attenzione per evitare problemi con i tuoi ospiti.

Ecco un breve elenco dei motivi più comuni per cui gli ospiti lasciano recensioni negative sui siti di prenotazione:

• Descrizione ingannevole dell’alloggio e delle attrezzature a disposizione
• Scarsa pulizia dell’immobile
• Problemi di sicurezza: porte e finestre che non si chiudono a dovere, allarmi non funzionanti
• Rumori fastidiosi: vicini o altri ospiti, attrezzature rotte
• Comunicazione carente o inadeguata da parte del proprietario o gestore della casa vacanze
• Apparecchiature rotte e problemi di manutenzione
• Delusione generale, quando l’alloggio non soddisfa le aspettative degli ospiti
• Promesse non mantenute

Come rispondere a una recensione negativa?

Dato che esistono tutta una serie di motivazioni che potrebbero spingere i tuoi ospiti a lasciarti delle recensioni online negative, dovrai adattare le tue risposte alla situazione. Analizza accuratamente le critiche ricevute e ricorda:

1. Non rispondere d’impulso

Soprattutto quando ricevi recensioni negative immeritate e offensive, prenditi un po’ di tempo per scrivere una risposta adeguata. Inizialmente, ti potrebbe venir voglia di rendere pan per focaccia. Tieni presente, però, che i tuoi ospiti futuri potrebbero basare la loro prenotazione sulla tua risposta.

Questo vale sia per i commenti ricevuti sui siti di prenotazione, sul tuo sito web di prenotazione diretta e sui tuoi account social.

2. Mettiti nei panni dei tuoi ospiti

Alla base di una cattiva recensione ci sono sempre delle motivazioni più o meno valide. Per rispondere in modo accurato e costruttivo ai feedback, devi capire esattamente da dove deriva il malcontento.

Immedesimati nei tuoi ospiti e analizza la situazione. C’è qualcosa che avresti potuto fare in modo diverso per evitare il problema? Se sì, ammettilo e assicurati di non ripetere l’errore. La causa dell’insoddisfazione non dipende da te? Spiega la situazione in modo gentile all’ospite e ai potenziali clienti che potrebbero vedere il commento in futuro.

3. Usa un linguaggio appropriato

Sii sempre gentile, professionale ed educato nelle tue risposte, anche quando i tuoi interlocutori non se lo meriterebbero. Perdere la calma potrebbe costarti caro: non solo farai brutta figura, ma i siti di prenotazione stessi potrebbero decidere di penalizzarti.

4. Trasforma la recensione in una critica costruttiva

I commenti negativi ti permettono di migliorare la tua offerta e dimostrare che ci tieni ai pareri dei tuoi ospiti. Per questa ragione, inizia e/o termina le tue risposte ringraziando sempre l’interlocutore del feedback.

Spiega come i feedback degli ospiti siano fondamentali per ottimizzare i tuoi servizi e imparare a soddisfare le aspettative di chi prenota i tuoi alloggi. Condividi ciò che intendi fare per evitare di incorrere nello stesso inconveniente in futuro. Se il problema è un elettrodomestico rotto o un servizio mancante, non appena avrai rimediato segnalalo nel tuo annuncio.

5. Assicurati che la situazione sia sempre chiara a chi legge i commenti

Rispondere a una recensione negativa ti permette di non avere alcun conto in sospeso con i tuoi ospiti passati. Ma scrivere risposte complete e accurate ai feedback ti aiuterà anche ad evitare di perdere potenziali ospiti in futuro.

Per questo motivo, fai in modo che chiunque legga i commenti riesca a comprendere appieno la situazione. Dal momento che l’ospite potrebbe soffermarsi esclusivamente sulle tue mancanze, assicurati di evidenziare la situazione nell’insieme. Se, ad esempio, hai cercato di risolvere la situazione di persona o per messaggio, menzionalo nella tua risposta.

Tuttavia, riporta solo i fatti che sono collegati al malcontento. Altrimenti i lettori potrebbero pensare che tu ti stia arrampicando sugli specchi per giustificare un tuo errore.

6. Rispondi a tutte le recensioni negative

Cerca di rispondere a tutte (o almeno alla maggior parte) delle recensioni positive e negative che ricevi. Altrimenti i potenziali ospiti che stanno valutando l’annuncio potrebbero pensare che non tu sia un gestore negligente o indifferente.

Esempi di risposte a recensioni negative

Vediamo alcuni esempi di recensioni negative e di risposte appropriate da cui puoi prendere spunto.

Nota bene: si tratta di esempi fittizi.

Esempio 1: attrezzatura difettosa

Recensione negativa:

Titolo: Esperienza deludente a causa di rubinetto difettoso

Il mio recente soggiorno nell’appartamento è stato compromesso da un rubinetto difettoso in cucina. Non solo la perdita d’acqua mi ha rovinato il sonno, ma la lentezza del proprietario nel risolvere il problema è stata incredibilmente fastidiosa. Vi conviene migliorare la manutenzione dell’alloggio se volete offrire il soggiorno rilassante promesso nel vostro annuncio.

Esempio di risposta appropriata:

Gentile [Nome dell’ospite],

Innanzitutto, desideriamo ringraziarla per averci informato del problema con il rubinetto nella cucina dell’appartamento. La sua soddisfazione è di fondamentale importanza per noi.

Ci dispiace sinceramente per l’inconveniente da lei riscontrato. Vorremmo chiarire che abbiamo ricevuto la sua segnalazione solo due giorni dopo il check-in, di sabato, e purtroppo, non siamo riusciti a trovare un idraulico disponibile nel weekend. Questa circostanza ha reso impossibile intervenire tempestivamente.

Ci scusiamo nuovamente per il disagio. Vorremmo sottolineare che il problema con il rubinetto è stato risolto con successo martedì mattina seguente. Abbiamo inoltre preso misure per assicurarci che il resto del suo soggiorno procedesse senza intoppi.

Per compensare l’inconveniente, durante il suo soggiorno le è stato offerto uno sconto per un ristorante locale. Speriamo che questa piccola compensazione abbia contribuito a rendere il resto del suo soggiorno più piacevole.

Grazie ancora per la sua comprensione

Cordiali saluti,

[Nome del proprietario]

Esempio 2: servizio scadente

Recensione negativa:

Titolo: Colazione e servizio scadente

Il bed & breakfast è stato un fallimento totale. La colazione era triste e di scarsa qualità. Il personale sembrava disinteressato, ignorando le nostre richieste. Evitatelo se potete, non vale la pena spendere soldi in un posto del genere. Spero che il proprietario riesca a migliorare, ma finché non cambiano le cose, non consiglio assolutamente questo luogo.

Esempio di risposta appropriata:

Gentile [Nome dell’ospite],

Grazie per il suo sincero feedback sulla sua esperienza nel nostro bed & breakfast. Ci dispiace sinceramente per gli inconvenienti riscontrati.

Abbiamo preso sul serio le sue osservazioni e stiamo attivamente lavorando per migliorare la qualità del nostro servizio e della colazione. Per raccogliere feedback più approfonditi, stiamo creando un sondaggio da inviare agli ospiti passati.

Apprezziamo la sua contribuzione e speriamo di accoglierla nuovamente nel nostro bed & breakfast per offrirle un’esperienza migliorata.

Cordiali saluti,

[Il Nome del proprietario o del team di gestione]

Esempio 3: rumori molesti

Recensione negativa:

Titolo: Alloggio non adatto a chi vuole un po’ di privacy

Il mio soggiorno è stato deludente a causa del costante rumore generato dagli altri inquilini. La mancanza di tranquillità, specialmente di notte, ha notevolmente compromesso la mia esperienza. Nonostante i miei tentativi di segnalare il problema, non è stato risolto in modo soddisfacente. Spero che in futuro vengano prese misure più efficaci per garantire un ambiente più calmo agli ospiti.

Esempio di risposta appropriata:

Gentile [Nome dell’Ospite],

Ringraziamo per il suo feedback e ci dispiace che il rumore da parte degli altri inquilini abbia influenzato negativamente la sua esperienza. Vorremmo farle notare che nella descrizione dell’annuncio è specificato chiaramente che la casa è condivisa con altre persone giovani e che è un luogo adatto a chi desidera socializzare. Tuttavia, comprendiamo che ogni ospite ha aspettative diverse.

Ci teniamo a migliorare e prenderemo in considerazione la sua opinione. Nel caso desiderasse dare al nostro spazio un’altra opportunità, faremo del nostro meglio per assicurare un soggiorno più piacevole.

Cordiali saluti,

[Il Nome del proprietario o del team di gestione]

Posso cancellare una recensione negativa sui siti di prenotazione?

Le recensioni negative possono rovinare la reputazione della tua casa vacanze, oltre ad essere spesso sgradevoli. Sopratutto quando i commenti degli ospiti non sono veritieri. Oppure quando hai fatto di tutto per risolvere la situazione durante il soggiorno e, nonostante ciò, i tuoi ospiti hanno deciso di lasciarti una recensione bassa.

Ti potresti quindi chiedere se è possibile cancellare una recensione negativa sui siti di prenotazione. In generale, la maggior parte delle piattaforme di prenotazione non permette la pubblicazione di recensioni offensive o false. Per esempio, CaseVacanza.it rimuove a prescindere tutti i commenti “osceni, minacciosi, a sfondo razziale, a sfondo sessuale e altri contenuti inappropriati”.

Inoltre, in alcuni casi potrai chiedere che una recensione negativa venga cancellata, se falsa. Chiaramente, dovrai essere in grado di dimostrare che quanto scritto nel commento non corrisponde al vero.

Per quanto riguarda le recensioni su Airbnb, puoi segnalare i commenti che violano i termini di Airbnb e il portale deciderà se rimuoverla. Anche Booking.com funziona in modo simile per quanto riguarda recensioni offensive e non veritiere.

Perché le recensioni negative possono far bene al tuo business?

Tuttavia, anche se sembra controproducente, non dovresti cercare di far rimuovere tutti i commenti indesiderati. Infatti, in alcuni casi, le recensioni negative possono essere positive per la tua attività di affitti brevi. Infatti:

• La maggior parte delle persone che sono in procinto di prenotare una struttura ricettiva guardano sia le recensioni positive che quelle negative.
• Non avere alcuna recensione negativa potrebbe sembrare strano, quasi disonesto.
• Il modo in cui reagisci ai commenti negativi mostrerà ai tuoi potenziali ospiti come gestisci le situazioni difficili.
• Infine, prendendo a cuore recensioni e malcontenti degli ospiti, dimostrerai di essere un padrone di casa affidabile e attento.

Gestisci le comunicazioni con gli ospiti su Smoobu

Anche le attività ricettive più rispettabili hanno ricevuto delle recensioni negative. Se bilanciate da molte recensioni positive, non influenzeranno sulla tua visibilità e tasso di occupazione.

In qualità di proprietario di una casa vacanze, tieni a mente i motivi più comuni che spingono gli ospiti a lasciare recensioni negative e fai del tuo meglio per offrire un’esperienza di viaggio indimenticabile. Inoltre, per gestire la comunicazione con gli ospiti da un unico posto, prendi in considerazione l’utilizzo di Smoobu. Il nostro channel manager non solo ti permetterà di sincronizzare tutti i calendari, ma ti darà anche la possibilità di gestire le prenotazioni da un’interfaccia centralizzata.

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